Етикет телефонної розмови

У повсякденному житті ми часто послуговуємося телефонним зв’язком, більше того, ми, напевне, вже й не уявляємо життя без телефону. Це ж так легко – подзвонити й дізнатися про найголовніше: чи прийшла дитина до школи своєчасно, чи доїхала донька додому після тренувань, з’ясувати чи відбулися зміни у плані роботи відділу на сьогодні…Так, легко. А чи замислюємося ми над важливим питанням культури телефонної розмови, етикету. Напевне – навіщо? Що тут складного? Тоді чому ж, зателефонувавши, ми не знаходимо очікуваної реакції або відбувається непорозуміння. Звідси – стреси, негаразди, незадоволення. Можливо, вам доводилося бути свідком, а, може, й учасником подібної ситуації:

-         Привіт! Як справи?

-         Я зайнятий… (короткі гудки)

Звісно, ви образилися, бо хотіли приділити хвилину уваги співрозмовнику, а він не захотів (як ви вирішили) з вами спілкуватися. Не берете до уваги той факт, що людина, дійсно, зайнята і не може відповісти на ваш дзвінок.

Тож тема нашої розмови -

Етикет телефонного спілкування

Суть принципу етикетності полягає у максимальному «піднятті» образу співрозмовника. Дотримання принципу ввічливості створює прийнятну атмосферу спілкування. Мовленнєвий етикет – це спосіб ведення розмови, манера говорити, вміння слухати і розповідати.

Правила мовленнєвої поведінки українці завжди регламентували словами на зразок: вітай, втішай, відповідай, будь добрим, будь лагідним. Ці давні рекомендації позначені високим моральним духом любові та різних чеснот, закладених ще в прадавні часи, що збереглися і дійшли до нас.

Комунікативному етикету притаманна національна своєрідність. Наприклад, ми кажемо «Доброго вечора» тоді, коли вечір уже настав, сонце зайшло або заходить, а італійці «Доброго вечора» кажуть після другої години дня. На запитання «Як справи?» українці здебільшого відповідають: «Може бути», «Не біда», «Аби не гірше»; «Дякувати Богу!»; багато хто відповідає «Добре!» – навіть якщо стан справ на таку оцінку не заслуговує.

Отже, основні вимоги українського мовленнєвого етикету – уважність, чемність, ввічливість.

Телефонна розмова є одним із різновидів усного мовлення, для якого характерні специфічні ознаки, зумовлені екстрамовними причинами:

– співрозмовники не бачать один одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

– обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

– наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, погана чутність).

Основою проведення успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко й ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю інформацією. Доцільним є використання методів переконання. Слід говорити нейтрально, стримано, намагатися не перебивати. Якщо Ваш співрозмовник схильний до суперечок, несправедливих звинувачень, частково визнайте його правоту, намагайтеся зрозуміти мотиви його поведінки. Коротко і ясно викладіть свої аргументи. У телефонній розмові не потрібно використовувати професіоналізми, неологізми тощо, якщо Ви не впевнені, що вони зрозумілі співрозмовнику.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв’язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

Перед початком телефонної розмови слід пам’ятати, що її надмірна тривалість негативно впливає на нервову систему; зайві телефонні розмови порушують робочий ритм, заважають вирішенню важливих питань, вимагають часу для глибокого аналізу.

Дзвінок у після робочий час співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною. Вихована людина не буде дзвонити після десятої години вечора, якщо для цього не має вагомої причини чи попередньої домовленості щодо такої ситуації. Потрібно з повагою ставитися до приватного життя іншої людини.

До телефонної розмови (якщо вона зпланована) слід ретельно готуватися: заздалегідь підбирати всі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номери телефонів, адреси організацій, ручку, папір тощо; скласти план бесіди, записати питання, які потрібно вирішити або дані, які хочете отримати, продумати, в якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. При обговоренні кількох питань повністю завершуйте обговорення одного питання і тільки після цього переходьте до наступного.

Ось кілька цінних порад.

Якщо телефонуєте Ви:

– насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також своє прізвище, ім’я та по батькові. Зазвичай перші слова телефонної розмови сприймаються погано, а тому називайте своє прізвище та ім’я останнім – принаймні це буде почуто;

– якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім’я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б поговорити;

– якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

– попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з’ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

– не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів Вашого співрозмовника;

– у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують Вам:

– спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку Ви представляєте;

– у разі потреби занотуйте ім’я, прізвище та контактний телефон співрозмовника;

– розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

– не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для Вас.

Отже, доримуючись правил телефонного спілкування, співрозмовники завжди дійдуть згоди й порозуміються.

Будьте ж розсудливими, використовуйте наші поради і спілкуйтеся на радість!